作為外貿(mào)業(yè)務(wù)員，最麻煩的，莫過于處理客戶投訴或糾紛問題了。事實上，外貿(mào)業(yè)務(wù)中的糾紛問題，很多時候原因真不在業(yè)務(wù)員身上，但這并不代表業(yè)務(wù)員就可以理直氣壯地跟客戶叫板，畢竟他們是業(yè)務(wù)員的衣食父母。但問題擺在那，總是要解決的。

有些人會各種禮讓，把所有責(zé)任全攬下；有的卻只顧眼前利益，堅持不肯退讓，生怕款項被退回。但真正理智的業(yè)務(wù)員，不僅守得了底線，也會讓客戶心軟不會過于追究。

這些問題有的很棘手，很折磨人，那么如何來處理這些問題？有什么方法嗎？今天，給大家一個模板或者說是處理順序，希望對外貿(mào)業(yè)務(wù)員有所幫助。

1.收到客戶投訴郵件，立即回復(fù)，絕不拖延，絕不拖延，絕不拖延！否則，客戶覺得你沒有誠意解決，忽視他，他會更加生氣。

2.首先表示對他的情況及心情完全理解。

站在客戶的立場看，這個問題給他帶來損失和不便，發(fā)發(fā)牢騷是正常的，這時我們業(yè)務(wù)員要表示完全理解。

3.如果是自己方面的錯，要立即道歉。

有的公司，明明問題是出在自己身上卻不敢擔(dān)當(dāng)，其實這對客戶很不公平，也是短見的表現(xiàn)。更有甚者，當(dāng)客戶投訴出現(xiàn)問題的時候，工廠不是想著怎么最快解決問題，而是立刻想辦法推脫責(zé)任，這會給客人造成極大的心理陰影，如過你們換位思考，就能體會客人的感受。我覺得，當(dāng)問題出現(xiàn)的時候，最應(yīng)該先把問題解決了，然后才是劃分責(zé)任，很可惜，相當(dāng)多的一部分業(yè)務(wù)員會把這個次序顛倒。

業(yè)務(wù)員的目光不應(yīng)放在一個訂單的得失上，而是一個客戶的終身價值，一個市場的培育上。

當(dāng)我們目光聚焦調(diào)整的時候，我們的觀點會發(fā)生很大的變化。而且，不少客戶看到你主動承擔(dān)，愿意替他考慮，就會放松下來，不好意思那么計較了。

4.如果需要調(diào)查情況，跟客戶說，我們已經(jīng)匯報老板，馬上找相關(guān)部分的人開會，調(diào)查這個事情。這個時候你可以提供的細(xì)節(jié)，比如拍個照片，有多少貨物有問題等。

PS:我在這點深有體會，2012年我們公司賬戶被黑，在香港報警后，每次打電話過去，警察都說已經(jīng)在處理了，但不會在電話里說任何案件情況。有一天，我以報案人的身份直接殺到了警局，負(fù)責(zé)我案子的兩位警官把他們立案以來所做的事情都展示給我看，包括走訪記錄、照片等?？吹竭@些我就非常安心了。所以，將心比心，讓客戶安心的最好辦法是讓他看到你的努力。

5.如果事情已經(jīng)調(diào)查清楚，就解釋一下這個事情為何會發(fā)生，問題出在什么地方，讓他們知道已經(jīng)采取了措施保證下次不會發(fā)生。如果客戶有責(zé)任，要委婉地指出來。如果你不指明他的錯，客戶還以為都是工廠的錯，索賠的期望也很高。但也不能得理不饒人，搞得客戶不開心。

比如是客戶設(shè)計的缺陷，不要說“It is the problem of your design.展現(xiàn)的就是推卸責(zé)任的感覺?？梢赃@么說“Our chief engineer’s told me, the design is the major factor that cause this problem. We may need to optimize the design together for the future product.” 展現(xiàn)的就是大家通力合作的態(tài)度。（一定要用we，而不是I，用we表示你代表公司而不是私人，we表示你有后臺）

6.把客戶的注意力引到解決問題上來。

業(yè)務(wù)員無法左右客戶的想法，但我們可以引導(dǎo)客戶的注意力和話題，讓客戶感受到，我們在積極努力地解決問題，而不是計較損失應(yīng)該由誰來承擔(dān)。

It is really out of our expectation. We must find out a solution to get out, do you have any good ideas?

7.在能夠安撫客戶，讓客戶在comfortable的情況下，爭取利益。

比如，可以給客戶許諾下個訂單給他補償。如果你前面的部分處理得好，客戶對于你比較信任，一般客戶是可以接受的。

解決外貿(mào)中的糾紛，回應(yīng)客戶的投訴，一定要掌握一些技巧或方法，要有建設(shè)性的態(tài)度（解決問題，而不是追究責(zé)任），不能硬碰硬，此外，感覺也很重要，一個剛出道的業(yè)務(wù)員和一個做了5年或是10年的業(yè)務(wù)員對比，他們之間最難逾越的差距就在于直覺，這個是需要日積月累的。