作為外貿(mào)業(yè)務(wù)員，最麻煩的，莫過于處理客戶投訴或糾紛問題了。事實(shí)上，外貿(mào)業(yè)務(wù)中的糾紛問題，很多時(shí)候原因真不在業(yè)務(wù)員身上，但這并不代表業(yè)務(wù)員就可以理直氣壯地跟客戶叫板，畢竟他們是業(yè)務(wù)員的衣食父母。但問題擺在那，總是要解決的。

有些人會(huì)各種禮讓，把所有責(zé)任全攬下；有的卻只顧眼前利益，堅(jiān)持不肯退讓，生怕款項(xiàng)被退回。但真正理智的業(yè)務(wù)員，不僅守得了底線，也會(huì)讓客戶心軟不會(huì)過于追究。

這些問題有的很棘手，很折磨人，那么如何來處理這些問題？有什么方法嗎？今天，給大家一個(gè)模板或者說是處理順序，希望對外貿(mào)業(yè)務(wù)員有所幫助。

1.收到客戶投訴郵件，立即回復(fù)，絕不拖延，絕不拖延，絕不拖延！否則，客戶覺得你沒有誠意解決，忽視他，他會(huì)更加生氣。

2.首先表示對他的情況及心情完全理解。

站在客戶的立場看，這個(gè)問題給他帶來損失和不便，發(fā)發(fā)牢騷是正常的，這時(shí)我們業(yè)務(wù)員要表示完全理解。

3.如果是自己方面的錯(cuò)，要立即道歉。

有的公司，明明問題是出在自己身上卻不敢擔(dān)當(dāng)，其實(shí)這對客戶很不公平，也是短見的表現(xiàn)。更有甚者，當(dāng)客戶投訴出現(xiàn)問題的時(shí)候，工廠不是想著怎么最快解決問題，而是立刻想辦法推脫責(zé)任，這會(huì)給客人造成極大的心理陰影，如過你們換位思考，就能體會(huì)客人的感受。我覺得，當(dāng)問題出現(xiàn)的時(shí)候，最應(yīng)該先把問題解決了，然后才是劃分責(zé)任，很可惜，相當(dāng)多的一部分業(yè)務(wù)員會(huì)把這個(gè)次序顛倒。

業(yè)務(wù)員的目光不應(yīng)放在一個(gè)訂單的得失上，而是一個(gè)客戶的終身價(jià)值，一個(gè)市場的培育上。

當(dāng)我們目光聚焦調(diào)整的時(shí)候，我們的觀點(diǎn)會(huì)發(fā)生很大的變化。而且，不少客戶看到你主動(dòng)承擔(dān)，愿意替他考慮，就會(huì)放松下來，不好意思那么計(jì)較了。

4.如果需要調(diào)查情況，跟客戶說，我們已經(jīng)匯報(bào)老板，馬上找相關(guān)部分的人開會(huì)，調(diào)查這個(gè)事情。這個(gè)時(shí)候你可以提供的細(xì)節(jié)，比如拍個(gè)照片，有多少貨物有問題等。

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